人工智能的定義可以分為兩部分，即“人工系統”和“人本身的智能”�？梢愿爬槭茄芯渴褂嬎銠C來模擬人的某些思維過程和智能行為（如學習、推理、思考、規劃等）的學科，涉及到計算機科學、心理學、哲學和語言學等學科。目前，人工智能已在電話機器人中得到應用。

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一、電話機器人及出現的原因

電話機器人，是在傳統電話服務系統的基礎上，加入了自然語言處理、語音識別、語義理解等多項人工智能技術。通過機器去做大量重復性工作，有效幫助企業降本提效。簡單地說，它是替代人工接打電話的，有效地提高了效率，節省了成本。

那么電話機器人為何會出現在我們的工作中呢？

就拿傳統的電話營銷場景為例，人工是業務執行的主力軍。然而，面對海量的客戶線索、重復的工作內容、高強度的工作壓力，人工存在的諸多問題開始逐漸暴露：人員流失，培訓難；數據不準，跟進難；工作低效，成本高。而電話機器人則可以有效的規避這些問題，成本、效率、大數據等方面優勢突出。

二、電話機器人的工作原理和核心

電話機器人是一個人工智服務平臺，整合了先進的云計算、大數據，應用前沿的自然語義處理及深度學習算法，為客戶的產品插上人工智能的翅膀，施展自己的AI創新能力。而且，搭載了人工智能技術的電話機器人，可以模擬優秀銷售精英，通過理解客戶語意自動應答話術，為企業篩選出意向客戶。

它的核心主要有三方面：

1.語音識別系統：讓機器通過識別和理解過程把語音信號轉變為相應的文本或命令。目前電話機器人應用在銀行服務、金融貸款、教育培訓等許多領域。目前市面上主流的語音識別系統是科大訊飛，語音識別率高達95%。

2.話術：是機器人執行任務的指令，通常分成三部分：主流程+問答環節+特殊環節。主流程一般是主動獲取信息，把握主線；問答環節是應對客戶的提問；而特殊環節主要是應對特殊情況，比如客戶在忙，臟話等。

3.售后服務：使用電話機器人需要人工進行話術的設置、關鍵詞的完善等。在使用中，需要整理出機器人未能識別的或者生僻的字詞，來對話術做一個補充。電話機器人經過大量真實通話數據的訓練優化，才能效果一流，將人工智能發揮到 最   佳 狀態。