別人失敗時犯的錯，卻很有可能你也在犯，了解別人是如何失敗的是非常必要的，不保證你能成功，但至少可以讓你不犯那些錯誤就不會失敗。
在這個互聯網高速發展的時代，互聯網作為人們生活不缺少的工具，讓越來越多的消費者變得越來越“懂”，各種信息透明化，消費多樣化。你有沒有發現你的客戶越來越挑，對你行業的潛規則越來越“懂”，他們總是通過各種渠道對服務做比較，傳統的營銷策略已經無法吸引到你的客戶來買單。消費者的需求越來越理性，他們要求既廉價服務還要好！傳統生意越來越難做了……
之前說過，汽車保有量的增加讓越來越多的投資者前撲后繼的扎入汽車后市場，想要分享這塊大蛋糕。然而，由于門外漢居多，導致了行業風氣很亂，各種胡亂收費想象，產品鏈更是魚龍混雜、真假難辨。后市場不缺乏想要消費的客戶，混亂的市場讓消費者失去了信心，更無法去甄別好與壞。通過各種手段的促銷活動，可以騙取部分客戶的消費，但消費者終究會恢復理性，而且下次促銷的成本也會越來越高。
汽車后服務市場缺的是一個好的市場機制，缺的是好的服務和良好的用戶體驗！
用心做好服務，當客戶認可你的服務時他會自發的替你宣傳，同時自己也會二次消費。大家都知道維持住一個老客戶的成本遠遠低于開發一個新客戶的成本。那么好的服務是什么樣子呢？
咱們先來說說影響服務質量的主要因素有哪些：
�、偈┕すぞ撸核自捳f“沒有金剛鉆就別攬瓷器活”，好的工具對應好的服務是應該的
�、谑┕ぎa品：“巧婦難為無米之炊”，好的產品是最基本要求
③施工場所：街邊攤的蛋炒飯和五星級酒店的蛋炒飯的不同之處大家都懂吧，好的環境會讓很快的到客戶認可
�、苁┕ち鞒蹋菏裁炊家v究“套路”，標準化的施工流程也是最基本的要求
�、菔┕ふ撸憾颊f知人知面不知心，施工者在整個服務的質量當中起到至關重要的作用！
然而人員管理混亂、員工懶散、沒有上進心、缺乏凝聚力，這是行業普遍存在的現狀，筆者經手管理過很多家店的轉型，環境裝修的很豪華，產品和工具也都是最好的，就是員工管理跟不上。還有一種誤區就是重營銷輕服務，管理者將更多的工資都發給了銷售人員，而技術人員的工資卻少的可憐。
老板對于營業額步步緊逼，管理者絞盡腦汁去做各種活動來提高營業額，但是短期還行，長期下去店鋪業績就會持續下滑，老板懷疑管理者，管理者也覺得自己盡力了，可業績還是上不來，然后就陷入了之前和大家說到的怪圈想象。說到底還是管理者沒有認清營銷的本質。
再來看看咱們的行業：
1強硬式管理：對雇傭關系的理念還未轉變,不行就換，到哪就得遵守哪的規矩！說讓你怎樣干就得怎樣干
2管理制度的混亂：沒有明確的崗位職責，員工不知道該干什么不該干什么。沒有相對公平的制度。服務流程以及評判標準不統一
3粗狂式管理：不去傾聽每一個員工的想法，員工一入職就開始各種管教。上下級之間存在嚴重的隔閡，員工有問題不敢說。沒有從思想上去引導員工做職業規劃
ps:當員工過的不開心，又看不到任何發展前景，關鍵是還TM賺不到錢，誰還愿意跟著你混呢？
很多管理者把重心放到客戶端，用銷售人員去培養客戶的消費意識。但消費的本質是好的服務，而客戶的良好體驗是基層員工服務出來的，服務質量不僅僅是拿工資就能保證的，基層員工的工作狀態才是首要!
因此：對于管理者而言，你的第一客戶就是你的基層員工,管理者首先要做的就是服務好你的第一客戶,員工不強，企業必亡！
而怎樣去服務你的第一客戶呢？
首先我們來分析我們行業的從業人員，你有沒有發現就業群體已經被90后、95后、00后占據了嗎？我們用60、70年代的管理思維去跨時代的教育他們還有效嗎？俗話說：知己知彼方能百戰百勝，還是讓我們先來了解他們吧。
1社會地位低：社會認同感不強
從事該行業的都沒有太高的學歷，本身就很自卑，再加上社會對該行業的認同感有待提高，行業人員被定為為底層工人。
2心理承受能力差：獨生慣養溫室
反正自己不缺錢，在哪都是打工，何必忍氣吞聲受客戶、老板的氣，面對外界各種壓力，一言不合就辭職。
3追求轉變：從“賺錢到“快樂賺錢”
在這個不缺吃、穿的年代，很多人追求的是公平、認可、尊重和存在感，而不是在種種制度下茍且。給再多的錢，干的不開心，也不干。
4沒有明確的人生計劃：習慣了被家人寵愛，得過且過
自制力差，又沒有明確的人生規劃，對于大部分的打工族來說，只要開心就行，在哪都時給別人干活，職位無高低，開心就好
這樣的員工對管理者來說是一種很大的考驗。好多店做的半死不活，或是倒閉，都和管理者對基層的不同的管理方法有關系。
在這里給大家一些關于管理的建議：
情懷管理+傳統管理
什么是情懷?情懷不是打雞血，而是通過情懷讓員工對工作產生敬畏感，而能激發敬畏感的是這份工作能給他帶來什么樣的好處
1、了解員工需求
去了解員工為什么從事這個行業？未來3-5年的規劃是什么?員工自己不清楚的，幫他們去規劃并監督他們，讓他們在一定的階段內，無論是資歷還是收入都能提高，誰還會跳槽呢？慢慢的取得員工信任，對他的家庭、社會背景做進一步的了解，然后和他成為真正的朋友，又何嘗不好呢？
2、獎罰分明
制定明確的崗位職責，規范的規章制度，專業的服務標準，讓每一個員工都有一個相對公平的執行手冊以及判斷標準，讓員工知道自己該干什么，不該干什么。然后這些標準就是獎罰的標準，沒有明確的獎罰，員工會失去惰性或覺得不公平，表現好的員工會失去信心，差的就會繼續渾水摸魚，再大的努力都是白費
3、執行力
執行力貫穿到運營的整個環節，沒有執行力，再好的方案，再好的計劃也是白扯。執行力針對公司的每一個員工，無論是平級還是上下級，交代的事情必須按時完成。執行的動力靠“獎”和“罰”和明確的崗位職責，當然更多的還是需要企業文化的輔佐
4、相互競爭并相互學習
制造學習的氛圍，對員工定期進行培訓與考核，提高員工的綜合能力。用公平、公正、公開的方式，讓員工之間進行技能比拼，并劃分不同的技能等級，優秀的員工得到肯定，從而增加員工的榮譽感、存在感、被認可感
總結一下今天的分享：想盡一切辦法服務好你的基層員工，只有基層員工有一個好的工作態度，才能為你的客戶帶來好的服務。這也是我所說的所謂“第一客戶”。
